【編者按】“卓業(yè)績效模式”曾經(jīng)在美國等地取到較好的應(yīng)用效果。本期開始，眾智云慧管理咨詢 CRC 行研中心將推出上下兩期文章，專題介紹該模式的歷史淵源、主要概念、應(yīng)用價(jià)值和方法步驟。幫助廣大企業(yè)管理者特別是 HR 人力資源管理人員了解更多的績效管理方式方法，共同推進(jìn)企業(yè)的管理發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成。
卓越績效的歷史淵源
20世紀(jì)80年代初，時任美國商業(yè)部部長的馬爾科多·波多里奇為了提高質(zhì)量和生產(chǎn)力，極力倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，并推動質(zhì)量提高法立法。1987年，里根總統(tǒng)簽署《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，美國波多里奇質(zhì)量獎由此誕生。而波多里奇質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，在其后的發(fā)展中，逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，演變成一種世界級的成功管理模式，這就是卓越績效模式的由來。
一、理解卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
卓越績效起源于全面質(zhì)量管理，是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化，它以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都能被輸送到最需要的地方，是企業(yè)追求卓越的一套科學(xué)、有效的管理模式。我國于2001年提出質(zhì)量管理要與國際接軌，設(shè)立了全國質(zhì)量獎并提出卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)用于輔助各行各業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式。基于2005年中國質(zhì)量管理協(xié)會修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580）和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》 （GB/Z19579），我們可以將卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)理解為是以九項(xiàng)基本理念為指導(dǎo)的評價(jià)系統(tǒng)和方法系統(tǒng)的集合。
1.理念系統(tǒng)
理念系統(tǒng)的基本理念相互關(guān)聯(lián)，貫穿于評價(jià)系統(tǒng)中，是模式的基石和濃縮。我國以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為企業(yè)的五大相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，明確了遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、社會責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理9項(xiàng)基本理念。這些理念表現(xiàn)形式雖有差異，但核心內(nèi)容基本一致。理念系統(tǒng)刻畫了一個卓越的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)，是企業(yè)認(rèn)識、學(xué)習(xí)、理解、應(yīng)用模式的前提。
2.評價(jià)系統(tǒng)
評價(jià)系統(tǒng)則主張按評價(jià)準(zhǔn)則定期開展自我評價(jià)，確認(rèn)企業(yè)優(yōu)勢和改進(jìn)空間，持續(xù)實(shí)施改進(jìn)以提高綜合績效，幫助企業(yè)適應(yīng)市場競爭。評價(jià)系統(tǒng)由7大類目構(gòu)成，包括6個過程類目和1個結(jié)果類目。相互關(guān)系可用一部前輪驅(qū)動、鏈條下移的自行車來表示（如圖1所示）。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，位于前驅(qū)動輪上。關(guān)注的是組織做何種正確的事，解決方向性問題；資源、過程管理、結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，位于后從動輪上，體現(xiàn)了在前驅(qū)動輪下利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。關(guān)注的是如何做正確的事，解決效率和效果的問題。測量、分析和改進(jìn)是下沉的車輪鏈條，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，鏈接驅(qū)動輪和從動輪，實(shí)現(xiàn)類目間的控制和交互，推動改革創(chuàng)新。
兩輪間左右雙向箭頭表示“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著企業(yè)前進(jìn)方向并密切關(guān)注著“結(jié)果”，根據(jù)績效評審結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)決策;上下雙向粗箭頭表示所有對企業(yè)持續(xù)成功和相關(guān)方重要的績效都要進(jìn)行測量、分析與改進(jìn);車輪中的小箭頭表示了各類目間的相互作用。
車輪上方過程、結(jié)果兩條右向箭頭和車輪下方測量、分析與改進(jìn)的左向?qū)嵕€箭頭表明了過程類目和結(jié)果類目間的動態(tài)特性及邏輯關(guān)系。過程是實(shí)現(xiàn)結(jié)果的手段，通過過程的方法、展開、學(xué)習(xí)、整合(A-D-L-I)創(chuàng)取卓越結(jié)果，通過結(jié)果的水平、趨勢、對比、整合（Le-T-C-I）進(jìn)行結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。
圖1：卓越績效評價(jià)系統(tǒng)基本框架
3.方法系統(tǒng)
方法系統(tǒng)則是所有可用于提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)、過程、經(jīng)營、發(fā)展質(zhì)量的管理方法和工具的集合，具有非規(guī)定性、開放性和發(fā)展性。卓越績效管理模式?jīng)]有規(guī)定企業(yè)應(yīng)如何建立組織架構(gòu)，也沒有具體規(guī)定以何種方式開展管理，而是強(qiáng)調(diào)如評價(jià)系統(tǒng)過程、結(jié)果評價(jià)方法一樣，要用協(xié)同、整體的思維，根據(jù)企業(yè)自身?xiàng)l件和特點(diǎn)，建立和提出具有創(chuàng)造性、適應(yīng)性和靈活性的對策來滿足要求，促進(jìn)企業(yè)漸進(jìn)的、突破性的、根本性的變革；鼓勵企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)類型和規(guī)模、關(guān)系、發(fā)展階段、員工能力素質(zhì)等實(shí)際，選擇適宜的方式、方法和工具，制定具體的管理制度和程序。
二、認(rèn)識卓越績效模式的價(jià)值
卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理念系統(tǒng)、評價(jià)系統(tǒng)和方法系統(tǒng)為組織管理提供了一種框架，它為組織勾勒出了必須要重視的方面，是指引組織走向“卓越績效”的地圖。數(shù)據(jù)顯示，自波多里奇質(zhì)量獎設(shè)立以來，多家世界級企業(yè)如施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司、IBM、波音公司、3M公司等均導(dǎo)入了卓越績效模式并取得出色經(jīng)營成果。根據(jù)NIST的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，奉行卓越績效模式的公司，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)（股市上衡量企業(yè)績效的指標(biāo)）的平均水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1991-2000年間，這些導(dǎo)入卓越績效模式并獲得質(zhì)量獎的企業(yè)的投資回報(bào)率為323%，比一般企業(yè)投資回報(bào)率110%的平均水平高出了2.9倍。可以說導(dǎo)入卓越績效模式，對于一個企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，具有重要價(jià)值。
1.卓越績效模式是企業(yè)的“診斷測量儀”
卓越績效模式用定性和定量的評分來衡量組織經(jīng)營成熟度，它提供了從“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果“等7個方面的評價(jià)細(xì)則，輔助企業(yè)開展自我全方位的診斷評價(jià)。卓越績效引導(dǎo)各方關(guān)注企業(yè)現(xiàn)階段各管理方法的實(shí)用性，從而有利于有利于企業(yè)根據(jù)自身所處的不同發(fā)展階段及行業(yè)特性，謀求更適合自身發(fā)展的管理途徑。企業(yè)做自我診斷，認(rèn)清現(xiàn)狀的優(yōu)劣勢，是企業(yè)尋求改善，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的重要基石，一次全方位的診斷測量，對企業(yè)下一步作出正確決策具有重要意義。
2.關(guān)注優(yōu)勢和競爭能力的提升
卓越績效模式強(qiáng)調(diào)市場意識，關(guān)注企業(yè)的優(yōu)勢和市場競爭力。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的 戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃; 在評價(jià)企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。毫無疑問，木桶原理支持企業(yè)要關(guān)注弱項(xiàng)并改進(jìn)才能獲得發(fā)展，卓越績效也是如此，但同時，卓越績效模式是以推動企業(yè)達(dá)到卓越為宗旨的，他要求企業(yè)要動態(tài)前進(jìn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要關(guān)注自己的優(yōu)勢，要努力提高競爭力，于市場競爭中保持領(lǐng)先地位。
3.PDCA循環(huán)引導(dǎo)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
卓越績效模式不同于 ISO9000，不是一個符合性標(biāo)準(zhǔn)，它不規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)PDCA循環(huán)，要求企業(yè)建立自評和改進(jìn)機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)不斷完善和趨于成熟，追求企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。 PDCA是一種科學(xué)的活動程序，且是一套閉環(huán)的程序。閉環(huán)的好處在于，企業(yè)在實(shí)施之后能夠及時檢查、反思不足，再加以實(shí)施改進(jìn)，從而形成一種螺旋式上升形態(tài)，卓越績效強(qiáng)調(diào)PDCA，進(jìn)而引導(dǎo)企業(yè)螺旋式上升，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。
眾智云慧管理咨詢 CRC 行研中心將推出上下兩期文章介紹該模式，本期關(guān)于卓越績效模式，我們介紹了其歷史淵源、定義、價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)。下期眾智云慧咨詢將重點(diǎn)介紹該模式的企業(yè)關(guān)注點(diǎn)和實(shí)施建議。（資料來源：眾智云慧成都管理咨詢CRC 行研中心）
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